Digitalisierung: Eine echte Herausforderung für Versicherungen

Birkle IT ag

InsureTechs versus klassische Versicherungen: Ein ungleicher Wettkampf.

Im Gegensatz zu FinTech-Unternehmen steht klassischen Versicherungen mit dem Einstieg in das digitale Zeitalter ein harter Brocken bevor. In ihren Archiven lagern massenhaft analoge Unterlagen und Dokumente aus Papier, die in absehbarer Frist in die Lage versetzt werden müssen, dass sie auch in digitale Workflows eingebunden werden können.
Wie wichtig es mittlerweile für nahezu jedes Unternehmen ist, sich digital aufzustellen, zeigt sich an der Versicherungsbranche besonders deutlich. Da sie diesbezüglich durch staatliche Behörden in Zugzwang gebracht wurden, stehen viele klassische Versicherungen vor einer komplexen Datenmigration in gigantischen Dimensionen.
Aber es sind nicht nur die Behörden, die vielen Unternehmen zu schaffen machen. Auch die Erwartungen der Kunden haben sich verändert. Sie gehen davon aus, dass ihre Angelegenheit umgehend bearbeitet wird – und selbstverständlich über einen digitalen Kommunikationskanal, nicht über den viel zu langen Postweg. Wie dieser Service ohne Verletzung der tariflichen Verpflichtungen gegenüber der Belegschaft möglich sein soll, interessiert moderne Verbraucher wenig. Sie fordern ihn an sieben Wochentagen rund um die Uhr ein.
Natürlich gibt es auch noch die Kunden, die auf klassische Weise bedient werden möchten, daher muss jeder einzelne Kundenkontakt individuell behandelt werden. Das kann bedeuten, dass ein Teil der Zielgruppe auf Wunsch nach wie vor in Papierform per Post angeschrieben wird. Auch wenn die Verbraucher, die ihre gesamte Korrespondenz über digitale Kommunikationskanäle abwickeln, mittlerweile weit in der Überzahl sind, muss ein Unternehmen von heute seine Marketing- und Kundenkommunikation so flexibel steuern, dass sie alle Kunden erreicht. Bis es so weit ist, dass die Kommunikation nur noch digital abläuft, wird noch einige Zeit vergehen.

Neustart ins digitale Zeitalter – ein Hindernislauf für Versicherungen

Die Art, wie deutsche Versicherungsgesellschaften die neuen Herausforderungen angehen, ist sehr verschieden. Für manche ergibt sich als erste Priorität die Entwicklung einer benutzerfreundlichen App. Andere beginnen mit einer internen Neuorganisation oder damit, die gesamte Unternehmensstruktur umzubauen. Nicht immer lässt der gewählte Ansatz erkennen, dass damit das eigentliche Ziel der Digitalisierung leichter erreicht wird.
Die meisten Versicherungsgesellschaften arbeiten heutzutage mit komplexen Datenbanken, die unterschiedliche Informationen verarbeiten und miteinander verknüpfen können. Teil dieser Infrastruktur ist häufig auch eine hauseigene Druckerei, in der Briefe automatisch gedruckt, kuvertiert und frankiert werden. Ohne die Umstellung der gesamten Abläufe wird es kaum möglich sein, einen Teilbereich wie zum Beispiel den Druck von Briefen an selektive Adressaten aus dem komplexen Vorgang zu separieren. Oft wird die Umstellung auch dadurch erschwert, dass Datenbanken im Zuge von Umstrukturierungen oder nach Fusionen angepasst und modifiziert wurden. Daher kann der Wechsel nur aus einer übergeordneten Warte geplant und gesteuert werden.

Altlasten in Form von Legacy-Systemen

Die IT-Systeme von etablierten Versicherungen sind meistens im Lauf der Jahre ihres Bestehens gewachsen. Insider nennen sie „Legacy Systeme“, wie beispielsweise die AS400-Systeme von IBM, die aus den Achtzigerjahren stammen. Viele Datenbanken laufen noch heute mit diesem System, das durch Interfaces und spezielle Interpreten immer wieder an die neuen Anforderungen angepasst wurde. Ihr Nachteil ist, dass ihre Updates sehr kostenintensiv sind und dass dafür ein hoher Personalaufwand nötig ist.
Der Umgang mit diesen Systemen wird zunehmend schwieriger, denn die alten Hasen aus der IT-Branche haben sich längst zur Ruhe gesetzt. Und das Wissen, das der jungen IT-Generation heute vermittelt wird, hat so gut wie nichts mehr mit der Routine zu tun, die zum Berufsalltag der alten Generation gehörte. Auch wenn es immer noch möglich ist, die Leistungsfähigkeit der bestehenden Systeme zu steigern und sie in moderne Anlagen einzubinden, gelingt es nicht, sie auf das Sicherheitsniveau anzuheben, das heute Standard ist. Und damit sind sie der schwache Punkt im System, der vor allem beim Datenschutz sehr fehleranfällig ist.

Handakten machen modernen IT-Experten das Leben schwer

Manchmal gelingt es nicht, die Inhalte aus alten Legacy-Systemen in Systeme der aktuellen Generation zu überführen. Beim Versuch, sie in ein Format zu übertragen, dass vom neuen System erkannt wird, machen sich oft Schwächen bei der ursprünglichen Einpflege bemerkbar. Möglicherweise gibt es darin Verknüpfungen mit Querverweisen auf analoge Unterlagen, die schwer oder gar nicht mehr zu finden sind. Das bedeutet Detektivarbeit für so manchen IT-Experten von heute.

Alttarife und Stammdaten aus analogen Zeiten

Viele Versicherungsverträge stammen noch aus der Zeit vor der Digitalisierung. Darin sind unter Umständen Vereinbarungen festgehalten, die längst nicht mehr im aktuellen Angebot sind. Alttarife existieren oft ausschließlich analog, behalten aber selbstverständlich ihre Gültigkeit. Ihren Inhalt kann man entweder dem Vertrag selbst oder einer alten Broschüre entnehmen, die mit etwas Glück zwischenzeitlich eingescannt und archiviert wurden.
Viele Versicherungskunden der älteren Generation haben ihre Verträge zur Haftpflicht- oder zur Hausratversicherung vor dreißig, vierzig oder mehr Jahren abgeschlossen. Die Bedingungen dieser Versicherungen finden sich in keiner Datenbank. Die Dokumente, in denen die Details zu diesen Verträgen festgehalten sind, liegen vielfach noch immer in den gesicherten Aktenarchiven der Versicherungsgesellschaften. Eine Digitalisierung hat hier in den meisten Fällen nicht stattgefunden.
Die Transformation von analogen Dokumenten in digitale Datensätze ist ein zeitintensives und fehleranfälliges Unterfangen. Dennoch ist der Aufwand unvermeidbar, um zu dem Status zu gelangen, dass alle Daten in ein- und demselben System bearbeitet werden können. Erst dann ist es möglich, sie logisch einzuordnen und eine statistische und qualitative Evaluierung vorzunehmen.

Gewissensfrage: Automatisch umstellen oder komplett neu aufnehmen?

Der Aufwand, der mit der Migration von den riesigen Datenmengen verbunden ist, wirft die Frage auf, ob er sich überhaupt lohnt. Möglicherweise ist es sinnvoller und sogar effizienter, die Daten aus den analogen Quellen einfach neu aufzunehmen. Eine denkbare Alternative kann es sein, die Vertragsdaten der Kunden automatisch auf neuere Bedingungen umzustellen. Auch das ist nicht ohne Aufwand möglich, aber es kann sich aus ökonomischer Sicht auszahlen.
Die generelle Umstellung der Organisationsstrukturen und der einzelnen Arbeitsabläufe auf die neuen technischen Bedingungen bedeutet für alle Beteiligten eine große Herausforderung. Oft zeigt es sich, dass es in einzelnen Arbeitssystemen weiterhin möglich sein muss bestimmte Prozesse manuell vorzunehmen und auch analoge Elemente mit einzubeziehen. In diesen Fällen ist besonders viel Fingerspitzengefühl gefragt, und die einzelnen Schritte können nur mit viel Bedacht vorgenommen werden.

Die Belegschaft rechtzeitig ins Boot holen!

Wenn am IT-System eine größere Veränderung vorgenommen wird, bedeutet dies für die Beschäftigten, die damit arbeiten, eine große Umstellung, die bisweilen sehr anstrengend werden kann. Ganz gleich, ob die technischen Prozesse nur zum Teil oder komplett automatisiert werden, sie werden Auswirkungen auf die Arbeitsprozesse haben, in die alle beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingebunden sind. Oft ist es vor allem die Geschwindigkeit, in der die Vorgänge nun ablaufen, oder eine neue Form der Kommunikation mit Business- oder Endverbrauche-Kunden, die sie von nun an beherrschen müssen.
Es empfiehlt sich, das Team rechtzeitig an die anstehenden Veränderungen heranzuführen und ihm die Möglichkeit zu geben, sich langsam mit dem neuen System vertraut zu machen.

InsureTechs haben im Umgang mit der Digitalisierung freie Hand

Die Problematik des Umgangs mit Altlasten aus Legacy Systems ist für InsureTechs überhaupt kein Thema. Sie sind die „Digital Natives“ in der Szene und sie haben mit den Schwierigkeiten der klassische Versicherungen bezüglich der digitalen Transformation nichts am Hut. Die Fragen, wie Unternehmensteile einzugliedern sind und wie man mit Bestandskunden rücksichtsvoll umgeht, müssen sie sich nicht stellen.
InsureTechs beginnen häufig als Start-up-Unternehmen. Sie richten ihre Prozess-Strukturen und Kommunikationskanäle direkt nach den aktuellen technologischen Gegebenheiten der IT aus. Sie sind völlig frei von den belastenden Gliedern in der Wertschöpfungskette klassischer Versicherungen. Da sie auch keine BaFin-Lizenzen haben, werden sie bei Versicherungsgeschäften nicht als Risikoträger eingestuft.
Diese günstigen Voraussetzungen geben InsureTechs alle Freiheiten bei der Gestaltung ihres Unternehmenskonzepts. Sie haben keine Verpflichtung, die Werte einer gewachsenen Versicherungsmarke zu übernehmen. Das gibt ihnen freie Hand bei der innovativen Nutzung ihrer digitalen Möglichkeiten.

Freie Hand zu haben ist nicht alles

Ein großes Plus von klassischen Versicherungen steht den Verantwortlichen von InsureTechs allerdings nicht zur Verfügung: das Vertrauen von Bestandskunden und die wirtschaftliche Substanz, die damit verbunden ist. Sie müssen zunächst einmal bei Null anfangen und eine Unternehmenskultur aufbauen, die nach außen signalisiert, dass digitale Strategien und Vertrauenswürdigkeit durchaus eine Einheit bilden können.
Da ihnen das wirtschaftliche Polster fehlt, das Bestandskunden liefern würden, ist es für InsureTechs nicht leicht, in Projekte zur Vertrauensbildung zu investieren. Damit zeigt sich der Wert, den die ungeliebten Legacy-Systems letztendlich darstellen. Sie liefern das nötige Fundament, auf dem kreative Unternehmensgründer ihre Visionen verwirklichen können.

Zwischenbilanz

Noch ist nicht entschieden, welche Form der Vermarktung von Versicherungen langfristig erfolgreicher sein wird. Vermutlich muss sich aus der Summe der langfristigen Erfahrungen mit InsureTechs erst einmal eine Tendenz in der Bewertung durch ihre Kunden bilden.
Ob das alte System tatsächlich ein Auslaufmodell ist, das früher oder später durch das neue ersetzt wird, ist noch lange nicht entschieden. Möglicherweise läuft es auf eine konstruktive Verbindung der positiven Aspekte beider Systeme hinaus.

Die birkle IT AG ist ein zuverlässiger Partner in allen Fragen zu KI und digitalen Prozesssteuerungen.

birkle IT AG in München ist der IT-Experte für Versicherungen, Healthcare und Finanzen.

Die birkle IT AG hat sich auf IT-Lösungen für die Healthcare-Branche sowie für Versicherungen und Finanzdienstleister spezialisiert. Die Experten unterstützen diese Unternehmen mit konstruktiven Lösungen für modernere und effizientere Arbeitsprozesse. Besonders für die Digitalisierung und Automatisierung von Versicherungen hat birkle IT kompetente Lösungen zum Einstieg in ihre digitale Zukunft.

Die Funktion und die Sicherheit des neuen Systems werden durch so genannte Penetration Tests evaluiert. Auf Wunsch begleiten die Experten von birkle den Prozess der Datenmigration und greifen im Bedarfsfall unterstützend ein.

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