Die parlamind GmbH hat sich auf die Automatisierung des Kundenservice durch künstliche Intelligenz spezialisiert.
Noch erreichen Kundenanfragen an Unternehmen in Deutschland in der Regel zu mindestens 50 % telefonisch. 40 % treffen via E-Mail und rund 10 % über Chats und andere Kanäle ein. Mit der wachsenden Zahl der Kundenkontaktpunkte – darunter auch IoT-Hubs, wie Sensoren von Geräten, Autos oder Hausanlagen, die Ersatzteil- oder Wartungsbedarf melden – steigen die Ansprüche an den Kundendienst und den Umfang des Kontaktportfolios.
Die parlamind GmbH hat eine Omnichannel-KI-Software entwickelt, mit der die wachsende Zahl aller eingehenden Vorgänge, Kundenanfragen und Kommunikationsabläufe mithilfe künstlicher Intelligenz bearbeitet wird.
Die KI von parlamind kennt viele übliche Vorgänge im Kundenservice wie Anfragen zu Retouren, Kündigungen, Adressänderungen oder Fragen zu Öffnungszeiten und kann das trainierte Wissen beim Einrichten des Systems für einen oder mehrere Kontaktkanäle sofort einbringen. Sie zeigt den Kontext des Vorgangs, identifiziert Kunden und ihre Intention, gibt Antworttext-Vorschläge, routet die eingehenden Vorgänge unmittelbar an die Mitarbeiter mit entsprechenden Skills, kann aber auch per Bot das Anliegen fallabschließend autonom verarbeiten. Die Software verfügt über ein Spracherkennungssystem, versteht und visualisiert Kundenanfragen, sortiert sie nach Trends, Produktbereichen, hinsichtlich Emotionalität oder Zeiträumen und beantwortet sie automatisiert.
Das optimiert den Kundenservice, da sich die Reaktionszeit beschleunigt und Agenten mehr Zeit für komplexe Anliegen aufwenden können.
Neben der Beantwortung von Kundenanfragen, die per E-Mail und Chat eintreffen, ist die Software mittlerweile auch in der Lage, Kundendialoge in gesprochener Sprache zu führen. Kundenanfragen, die telefonisch eingehen, werden von der KI zweisprachig – auf Deutsch und Englisch – im gesprochenen Dialog beantwortet.
Der Chat-, E-Mail- oder Voicebot löst das Anliegen und kann bei Bedarf weitere Aktionen in Drittsystemen ausführen. Ein Reportingsystem analysiert die Kontaktgründe und Sentiments und filtert über Zeiträume und Themen.
Dr. Tina Klüwer, promovierte Computer-Linguistin und Softwareentwicklerin vom Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz, hat die parlamind GmbH 2015 zusammen mit dem E-Commerce-Profi Christian Wolf und der Unterstützung des GTEC Accelerator als Start-up gegründet. Seit 2018 ist die CTO der parlamind GmbH als Sachverständige in die Enquete-Kommission „Künstliche Intelligenz – Gesellschaftliche Verantwortung und wirtschaftliche Potenziale“ berufen, um dort zusammen mit Mitgliedern des Bundestages Handlungsempfehlungen zur Etablierung und Nutzung von KI zu formulieren.
2019 wurde die Parlamind GmbH von der 4 Technology Group mit Sitz in Hannover übernommen. Der Zusammenschluss der drei Tech-Unternehmen aus der Parlamind GmbH, der Lindenbaum GmbH, einem Karlsruher Anbieter von Videokonferenz-Systemen, sowie der 4Com GmbH & Co. KG, einem Softwareentwickler für Carrier- und Contact-Center-Betreiber, wird von Olav V. Strawe geführt, der zugleich Gesellschafter der 4Com GmbH & Co. KG ist.
Parlamind GmbH
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